Optimiser l’expérience patient : un défi majeur pour les complémentaires santé

La question de « l’expérience patient » est au cœur des enjeux de santé publique. Dans l’écosystème actuel des soins, il ne s’agit plus seulement de garantir la continuité du parcours des patients, mais aussi de leur proposer une expérience positive dont ils sortiront satisfaits, notamment en leur permettant de tenir un rôle plus actif dans leur prise en charge. Dans cette optique, il est nécessaire de troquer l’approche historique qui consiste à aller « vers le patient », contre une démarche d’accompagnement « avec le patient », faisant de celui-ci un acteur de son parcours de soins. Les complémentaires santé, qui se doivent d’être aux premières loges dans cette démarche, peuvent compter, pour les aider, sur les services mis en place par Viamedis. 

Les enjeux de l’expérience patient 

La notion d’« expérience patient » regroupe l’ensemble des événements vécus par le patient tout au long de son parcours de soins. Ces événements incluent non seulement ses interactions avec les professionnels de santé (dans le cadre de la médecine de ville ou de l’hôpital), l’utilisation de dispositifs médicaux et/ou de technologies innovantes, son traitement (médicamenteux ou non), mais également sa perception qualitative du parcours de soins – qualité de la communication, coordination des professionnels, respect et dignité, soutien émotionnel. 

Or on peut constater que, pour de nombreux patients, le parcours de soins s’apparente trop souvent à un parcours du combattant. Selon un sondage BVA (janvier 2022), 7 français sur 10 indiquent avoir rencontré des difficultés pour obtenir un rendez-vous médical, que ce soit auprès de spécialistes, de chirurgiens-dentistes, de généralistes et même à l’hôpital public. Dans le même temps, 22 % des Français reconnaissent avoir eu du mal à organiser leur parcours de soins dès lors qu’ils devaient consulter plusieurs professionnels de santé. 

Afin d’optimiser le parcours de soins et d’améliorer la satisfaction globale du patient, quatre leviers d’action sont à prendre en compte : 

• Le suivi et la qualité des soins ; 
• L’accès à un bon niveau d’information ; 
• La pertinence de la prise en charge ; 
• L’implication du patient au sein de son parcours de soins. 

Réinventer l’expérience patient : l’innovation au cœur des solutions   

Dans ce contexte, les organismes complémentaires d’assurance maladie (OCAM) jouent un rôle majeur, dans la mesure où les services proposés à leurs adhérents contribuent à améliorer grandement l’expérience vécue tout au long du parcours de soins. Mais quels services, précisément ? 

Avec l’ambition de réinventer l’expérience patient, Viamedis propose aux OCAM une panoplie de services innovants, essentiellement digitaux, visant à satisfaire et accompagner pleinement leurs adhérents à toutes les étapes de leur parcours de soins : 

• Le parcours de souscription 100 % digital, avec émission d’une carte de Tiers Payant au format digital et ouverture instantanée des droits pour un accès aux soins immédiat. 
• La disponibilité de la carte de Tiers Payant dématérialisée sur une application mobile de portefeuille électronique (Wallet). Grâce à cette solution, le patient accède à sa carte de Tiers Payant facilement et ses droits sont actualisés quotidiennement.  
• La Super App, une application mobile multi-services et sécurisée conçue pour dynamiser les relations entre les OCAM et leurs adhérents.
• La prise en charge à 100 % de la téléconsultation.
• La livraison des médicaments à domicile ou en pharmacie (Click & Collect), via une application mobile sécurisée. 
• Le paiement de prestations hors nomenclature, via un QR code disponible sur l’application de l’organisme complémentaire. 
• L’accompagnement post-hospitalisation, avec coordination des soins et des prestations nécessaires aux patients après leur hospitalisation, de façon à garantir un retour serein au domicile. 

Ces services visent à fluidifier le parcours de soins et, plus largement, à réinventer l’expérience patient. Pour les OCAM, c’est à la fois un levier de différenciation et d’attractivité. En s’appuyant sur les nouvelles fonctionnalités qu’offre le digital, les organismes complémentaires peuvent proposer à leurs adhérents des services adaptés à leurs attentes, tout en optimisant leurs processus métiers (simplification de la contractualisation, réduction des coûts administratifs, mise à jour des droits en temps réel, diminution des rejets, etc.).