Descriptif du poste :

Rattaché à la Direction des Opérations, le Responsable Front Office est au cœur du dispositif de traitement des demandes émanant des professionnels de santé.

Il assure la responsabilité du pilotage du centre d’appels et de ses prestataires.

Son périmètre comprend : la production, la facturation et la performance des appels entrants, sortants des canaux digitaux et de l’optimisation de l’Expérience Professionnel de Santé de Viamedis.

Vos missions :

Le Responsable Front Office aura la charge des activités de traitement des demandes de niveau 1 émanant des Professionnels de Santé et du pilotage des prestataires du centre d’appels.

Il aura également en charge le management d’un collaborateur dédié à l’activité.

Pilotage et monitoring de l’activité :

• Organiser les activités externalisées et veiller à l’optimisation de l’organisation ;
• Piloter opérationnellement les prestataires de traitement des demandes PS de niveau 1
  • Définir les objectifs,
  • Mesurer l’activité journalière, collecter, mettre en forme, analyser et communiquer les résultats des prestataires,
  • S’assurer, au quotidien, du respect des engagements opérationnels et contractuels en termes de résultats,
  • Participer aux instances de pilotage,
  • Lever les alertes si nécessaire,
  • Coordonner les plans d’actions,
• Apporter un soutien dans le traitement des cas complexes et des escalades ;
• Assurer le support aux utilisateurs et l’administration fonctionnelle de l’outil ;
• Mettre en place des reportings automatisés de l’activité et les partager.

Process & Contrôle interne

• Respecter et faire respecter les consignes au sein de l’activité (procédures de traitements, remontées des incidents…) ;
• Rédiger et partager la documentation à destination des utilisateurs ;
• Maintenir à jour la base de connaissance de l’activité ;
• Animer le processus de contrôle (interne/externe) ;
• Conduire les audits en lien avec la Direction des Risques ;
• Porter la responsabilité du processus de traitement des demandes de Professionnels de Santé de niveau 1.

Gestion budgétaire des prestations

• Définir les flux prévisionnels ;
• S’assurer du dimensionnement des prestataires et de sa cohérence avec les prévisions ;
• Contrôler et suivre le process de facturation ;
• Contribuer à la construction et au pilotage du budget associé ;
• Contribuer aux pilotages contractuel et commercial en lien avec la Direction des Achats.

Amélioration continue

• Analyser les motifs de contacts des professionnels de santé et identifier les problématiques récurrentes, facteurs de dysfonctionnement, dérive…
• Préparer et partager les REX et rapports de synthèse afférents ;
• Proposer et déployer les plans de prévention/remédiation/communication afférents ;
• Conduire les projets relatifs à l’activité (ex. : refonte du SVI…) ;
• Superviser et gérer les incidents et évolutions sur les outils de téléphonie en lien avec les prestataires et les équipes informatiques Viamedis.

Satisfaction PS

• Suivre la qualité perçue, participer à la mesure de la qualité produite et analyser les process qui doivent être améliorés ;
• Mener et participer aux projets permettant le traitement optimum des demandes PS afin de garantir la satisfaction des Professionnels de Santé.

Profil recherché :

Issu(e) d’une formation Bac+4/5, vous justifiez d’une expérience significative en management en centre de contacts sur des opérations voix et digitales avec une excellente connaissance des indicateurs de performance et de qualité.

Les compétences attendues sur le poste sont :

• Connaissance approfondie des KPI de la relation client et de leur analyse ;
• Bonne connaissance de l’outil FCC d’OBS et autres outils de Centres de contacts ;
• Capacité à piloter des prestataires ;
• Capacités d’analyse et de projections stratégiques en fonction de différentes hypothèses ;
• Maîtrise Excel : niveau avancé (TCD, recherche V…) ;
• Maîtrise de PowerPoint.

 Qualités et aptitudes requises pour le poste :

• Très forte orientation client ;
• Vision omnicanale ;
• Intelligence émotionnelle ;
• Sens de la négociation ;
• Force de proposition ;
• Aisance relationnelle et capacité à travailler en transverse ;
• Rigueur, organisation et sens des priorités ;
• Charisme, goût du challenge ;
• Autonomie et intégrité.

Localisation : Paris 13

Rémunération : Selon Profil