Santé : les nouvelles perspectives de l’innovation digitale

Santé : les nouvelles perspectives de l’innovation digitale

L’innovation digitale s’inscrit progressivement dans le paysage de la santé comme dans la stratégie des acteurs de l’assurance santé. Le dernier Atelier Stratégique organisé par Viamedis a permis de dresser le tableau des enjeux auxquels peuvent se trouver confronté ces mêmes acteurs, en particulier à la lumière du futur règlement européen sur la protection des données personnelles.

Avec un marché de la téléphonie arrivé à maturité et des applications santé de plus en plus nombreuses, rares sont les opérateurs de l’assurance santé qui se désintéressent des possibilités que peuvent offrir les innovations digitales du moment pour développer de nouvelles offres de services. La relation client et l’expérience des utilisateurs est ainsi devenue un enjeu clé pour les organismes opérant dans le champ de l’assurance maladie complémentaire. Avec plus de 51 % des connexions à Internet réalisées via des terminaux mobiles, le transfert de services vers le mobile est appelé à s’accroître, en particulier dans la gestion de la santé. Reste que les Français se méfient encore de cette floraison d’objets connectés qui envahit leur quotidien et qu’ils s’inquiètent en particulier du sort qui peut être fait de leurs données de santé. Le déploiement du règlement européen des données personnelles (REDP), promulgué en avril 2016 pour entrer en application en mai 2018, vient à point nommé pour rassurer les consommateurs, mais aussi pour permettre aux sociétés de développer des offres de service digitales adaptées aux besoins des Français.

Nouveaux objectifs

Ce règlement poursuit trois objectifs : renforcer les droits des personnes, notamment par la création d’un droit à la portabilité des données personnelles et de dispositions propres aux personnes mineures ; responsabiliser les acteurs traitant des données (responsables de traitement et sous-traitants) ; et enfin crédibiliser la régulation, grâce à une coopération renforcée entre les autorités de protection des données, qui pourront notamment adopter des décisions communes lorsque les traitements de données seront transnationaux et des sanctions renforcées. Il crée surtout un faisceau d’obligations nouvelles dont certaines ont un impact sur les organismes complémentaires. Parmi ces dernières, Olivier Hardy, associé fondateur de la société Crysal, retient le droit à l’oubli, le droit à la portabilité des données et enfin le droit d’accès, de modification, de suppression et d’information des données par voie électronique. « Le droit à l’oubli ; c’est l’obligation d’effacer les données reliées à la personne, assortie de celle de vérifier que les données ont bien été effacées », rappelle ce dernier. Ainsi si un client veut rompre son contrat, il faudra sceller l’ensemble de ses données. « C’est un vrai enjeu pour la relation client », ajoute l’expert. « Pour réussir son intégration digitale, il faudra travailler sur les nouveaux parcours clients et les nouvelles activités. Il faudra que ces parcours clients soient transparents et définir des nouvelles logiques de service client », note encore ce dernier, pour qui il faudra également opérer des modifications sur le plan informatique, comme sur le plan juridique, même si l’assurance santé ne sera pas la première visée par l’entrée en application de ce règlement européen. Au total, perçu comme étant contraignant, le REDP peut se révéler comme un booster de croissance dans les stratégies marketing.

Des solutions digitales innovantes

L’innovation digitale a également ses promoteurs, au nombre desquels figure la société CareLabs®, à l’initiative du titre Chèque Santé et qui déploie et gère pour les assureurs santé des plateformes de paiement dématérialisé en tiers payant, principalement pour les frais de soins hors nomenclature, sous la marque Carepay. La jeune société, créée en 2014, a également installé sur la toile son application grand public « 1001docteurs », un portail de prise de rendez-vous en ligne avec les médecins, ou encore un carnet de santé intelligent sous le nom de Carebook. « Il s’agit ici d’une véritable « dropbox » santé, commente Pascal Drouglazet, directeur du développement du pôle assurance de la personne chez Carelabs® : elle permet de stocker les ordonnances, donne un historique des consultations, conserve les résultats d’analyses biologiques et les imageries médicales. » Elle est également compatible avec le DMP. « L’ensemble des solutions développées par l’entreprise sont interopérables, certifiées ASIP, sécurisées à 100 % et disponibles en marque blanche ou grise, avec un déploiement opérationnel en trois mois au service d’un assureur santé », ajoute le directeur.
La société Viamedis propose également son bouquet de services mobiles, dont la carte de tiers payant dématérialisée qui évite les rejets pour le professionnel de santé et permet des économies de gestion pour ses clients. Cette carte peut également être exportée vers les acteurs de santé et les syndicats d’officines se sont montrés intéressés. Viamedis a également ouvert son application mobile, dans un espace santé spécifique, à la géolocalisation du professionnel de santé, au suivi de remboursement. Les développements récents donnent accès à un simulateur de tarifs dentaires ou optiques, avec envoi de devis ou accès à un comparateur de prix. Le tout sous marque blanche à la demande de ses clients. Avec son partenaire CareLabs®, Viamedis proposera prochainement une application pour les rendez-vous médicaux connectée aux principales plateformes du marché ou encore une application pour les remboursements d’actes hors nomenclature. Tous ces services mobiles peuvent être mis en place en moins de 4 semaines, en connexion avec les systèmes d’information des AMC, personnalisés à la marque et au contenu de celles-ci, et compatibles avec le tiers payant de Viamedis ou avec celui de son client. Soit autant de services totalement personnalisables sous marque blanche.

Jean-Jacques Cristofari

Cet article a été publié dans Actualité, Dossiers thématiques.