Complémentaires santé : inventer des nouveaux services et partenariats

Complémentaires santé : inventer des nouveaux services et partenariats

Les assureurs complémentaires veulent contribuer à améliorer la santé de leurs assurés. Il leur faut dans ce cadre s’imposer comme acteur de santé à part entière, engager de nouveaux partenariats avec les professionnels de santé et imaginer de nouveaux services pour leurs clients.

Alors que la loi de modernisation du système de santé achève en ce mois de décembre son cheminement parlementaire, les opérateurs du régime complémentaire de l’assurance-maladie s’interrogent sur les oppositions du corps médical de principe même du tiers payant et aux hostilités manifestées dans le proche passé par ses représentants syndicaux à leur encontre en général. Dans un contexte pour le moins complexe, Viamedis a organisé fin novembre un atelier stratégique pour analyser quelles peuvent être les voies à emprunter pour dépasser les actuels clivages et avancer vers de nouvelles relations entre les uns et les autres. « Dans un environnement contraignant et qui se modifie sous la pression concurrentielle, il faut un nécessaire repositionnement des acteurs de santé au-delà du simple payeur d’un panier de soins », plaide Alix Pradère, associée fondatrice de la société de conseil en santé Opusline. Pour cette dernière, il apparait nécessaire de valoriser l’utilité des complémentaires aux yeux des médecins, une démarche qui suppose que ces dernières se repositionnent comme « acteur de santé à part entière » pour apporter davantage de valeur à leur intervention. « Les services aux assurés sont au cœur de la différenciation recherchée », souligne à cet égard l’experte qui invite les assureurs complémentaires à mettre plus d’intensité et d’utilité dans le dialogue qu’ils entretiennent avec les assurés. « Ce d’autant plus que le risque à ne pas faire est élevé », ajoute cette dernière. Il leur faudra donc trouver un modèle économique qui inclut les services, qu’ils développent de nouveaux métiers et conquièrent de nouvelles places dans le système de santé. « Il faut réussir à convaincre l’ensemble des acteurs que vous avez une place à côté d’eux », note Alix Pradère. « Ce n’est pas un pari évident. Il faut une vraie volonté stratégique ! »
Nouvelles alliances avec les médecins
Sur le registre des services à proposer aux assurés figurent des outils matériels et immatériels qui peuvent être présentés aux patients pour améliorer leur prise en charge ou pour les rendre plus autonomes dans la gestion de leur propre maladie. Dans ce cadre, les complémentaires peuvent être amenées à diffuser de l’information à destination des assurés, à leur proposer des diagnostics et des conseils, des accompagnements actifs et contextualisés (à distance ou sur site), à l’instar de ce que l’industrie du médicament diffuse en direction des patients ou de ce que développe l’assurance-maladie pour ses assurés (programme SOPHIA pour les diabétiques, par exemple). Car si ses acteurs historiques de la santé se positionnent sur ces sujets, de nouveaux entrants développent également des stratégies très offensives. Des start-up se lancent ainsi dans la promotion d’objets connectés, des éditeurs de logiciels (Google, Facebook, Amazon) organisent leurs plateformes d’intervention en direction des patients et des industriels s’intéressent à l’accompagnement des patients dans la gestion de leur pathologie (tel Air Liquide dans le traitement des apnées du sommeil). « Pour tous ces acteurs, le facteur de réussite renvoie à l’identification d’un ROI médico-économique », note Alix Pradère. Et pour que ce dernier produise des résultats, encore faut-il que les assureurs complémentaires passent de nouvelles alliances avec les médecins. Car ces derniers, auxquels plus de 90 % des Français déclarent volontiers faire confiance, sont des « prescripteurs de référence », avec lesquels les patients sont prêts à échanger des données. Aussi, si le médecin joue un rôle décisif au cœur des nouveaux schémas d’alliance qui se présentent dans le champ de la santé, il existe des prérequis pour créer de nouveaux partenariats avec les médecins. Il faut, explique à cet égard Alix Pradère, créer la confiance technologique, en assurant la sécurité des données de santé, instaurer la confiance vis-à-vis des organismes complémentaires, dans un dialogue différent de celui entretenu avec l’assurance-maladie obligatoire, et enfin trouver un modèle de rémunération des professionnels de santé. Il faudra surtout bâtir un modèle économique qui fonctionne et apporte de la valeur ajoutée. Une affaire qui sera toutefois difficile à mettre en œuvre, conclut la consultante d’Opusline. Reste qu’avec les mutations en cours dans la santé, les complémentaires ne pourront bientôt plus faire l’impasse sur une rénovation de leur modèle économique traditionnel.

Jean-Jacques Cristofari

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